Prodigios especiales de la PNL: Habilidades verbales.

Prodigios especiales de la PNL: Habilidades verbales.

En capítulos anteriores te animaba a examinar tus objetivos en la vida. Te pedía que consideraras los muchos aspectos de tu vida y que analizaras con atención qué querías realizar. Te dije que quería ser tu colaborador en el proceso y que te ofrecería algunas herramientas que te ayudarían a conseguirlo.

En los dos capítulos siguientes estudiaremos cómo potenciar cada una de las herramientas que has conocido hasta el momento y cómo aumentar tu capacidad para hacerte responsable tanto externa como internamente. Externamente, potenciaremos el proceso de comunicación verbal. No sólo nos ocuparemos de él diciendo lo que queremos decir y consiguiendo que el oyente nos haga caso, sino también comunicándonos a un nivel más profundo. Nos preocuparemos más de lo que piensan otras personas como respuesta a nuestras palabras. Ajustaremos nuestras palabras para ayudar a guiar los pensamientos de otros. ¿Suena increíble? ¿Parece una barbaridad? ¿Cambia algo las cosas? ¡Pues claro que sí!

Internamente, consideraremos no sólo la manera de controlar nuestras propias circunstancias para sentirnos mejor, sino también la forma de sentirnos mejor en cualquier circunstancia. Vamos a dar un paso más en el proceso de control de nuestros sentimientos ya buscar maneras de concedernos una verdadera libertad emocional. En vez de controlar nuestro mal genio, estudiaremos ante todo estrategias que contribuyan a no ponernos innecesariamente furiosos. ¡De este modo, por el contrario, tendremos que ocuparnos de controlar nuestros niveles de satisfacción y felicidad!

Antes de que me lance demasiado con estas ideas, quiero que comprendas que los procesos que estamos a punto de aprender forman parte de las nociones básicas de vivir y comunicarse. Son cosas que la gente hace cada día. NO obstante, sólo una pequeña minoría se da cuenta de lo que está haciendo. Estos grupos minoritarios constituyen la gente feliz, realizada y con éxito del mundo. Son la clase de gente que probablemente te encanta tener cerca. Me gustaría ayudarte a convertirte en un miembro de esta elite.

Reencuadre.

Los reencuadres son en esencia “formas diferentes de mirar las cosas”. Transforman el significado de lo que se dice o lo que sucede. La basura de un hombre es el tesoro de otro y un reencuadre es una manera de transformar la basura en tesoro. Hay varias maneras de reencuadrar una experiencia, y estas son tan fáciles de dominar que se vuelve algo completamente familiar. La práctica es la clave. Empecemos de inmediato con algunos ejemplos.

Objeción nº 1: Tu producto es demasiado caro.

Reencuadre. Desde luego a es caro. De hecho, comparado con el producto de nuestro competidor, es más o menos un 30 por ciento más caro. En dólares, eso es mucho; pero cuando se calcula en horas de producción perdidas por avería, nuestro producto sólo suma unas diez horas. Con que te ahorre a la semana una hora de producción perdida, sólo en el primer año habrás pagado cinco unidades. Las horas de producción perdidas son mucho más caras que cualquier producto que compres nunca. Eso es lo que tenemos que considerar. (Reencuadra la cuestión del gasto como concepto de ahorro de dinero.)

Objeción nº 2: Nunca antes había oído hablar de su empresa. Creo que necesito tratar con una marca conocida.

Reencuandre: Sé que nunca ha oído hablar de nuestra empresa con anterioridad y esto se debe a varios motivos. En primer lugar, no nos comercializamos como las empresas grandes. Igual que Coca-Cola es la marca más conocida del mundo y nadie ha oído jamás la marca Safeway. Si pruebas las dos, compruebas que no hay mucha diferencia, pero Coca-Cola es un 50 por ciento más cara. Deberías preguntarte si esa minúscula diferencia merece un 50 por ciento más de dinero. En un artículo como el que nosotros vendemos, tal vez encuentres algunas diferencias con las marcas conocidas, como lo bonita que es la caja, pero además encontrarás en la etiqueta un precio un 50 por ciento más alto. De modo que si puedes aceptar unos folletos que no parecen una revista de tirada nacional, y si quieres ahorrar un poco de dinero, tienes que probar nuestro producto. (Reencuadra una preocupación referente a una marca desconocida como una ventaja de tener un producto equivalente menos caro.)

Objeción nº 3: Su propuesta no encaja en nuestros planes actuales.

Reencuadre: Por supuesto que no encaja en sus planes actuales. No la conocía cuando hizo sus planes. Si la hubiera conocido, la hubiera considerado más en serio. NO tiene que cambiar todos sus planes, pero necesita ser suficientemente flexible para responder a las oportunidades que se presentan de improviso. La industria relojera suiza desdeñó en un principio los relojes digitales cuando tuvieron  clara la idea, algo a lo que merecía la pena adaptarse. No permita que sus planes actuales le dejen trabado en algo que no es todo lo fuerte que necesita. Eche un vistazo otra vez a mi propuesta. Creo que descubrirá que es más interesante de lo que le pareció en un principio. (Reencuadra una idea desdeñada como una oportunidad desaprovechada.)

De modo que, ¿Cómo funcionan los reencuadres? ¿Cómo los puedes crear? Bien, una vez conoces la objeción y conoces el punto fuerte de lo que quieres vender, entonces sólo es una cuestión de “darle la vuelta”. Estos son los pasos a seguir:

1.            Afirma la objeción, por ejemplo: “Tienes razón, desde luego es caro. De hecho…”

2.            Presenta tu nueva perspectiva, por ejemplo: “Es caro en dólares, pero si lo calculas en horas de producción perdidas…”.

3.            Resume la otra versión de la manera más concisa posible, por ejemplo: “Tus costes reales no se calculan en dólares; se calculan en horas de producción perdidas, de modo que eso es lo que tenemos que tener en cuenta”.

La persona que en mi opinión mejor aplica el reencuadre en políticas es Ross Perot. Durante la carrera presidencial de 1992, uno de sus reencuadres me dejó tan asombrado que aún disfruto recordándolo hoy en día. Aunque no recuerdo con exactitud sus palabras, más o menos iba así:

Situación:     Un debate presidencial del Presidente George Bush, totalmente metido en su papel, con el gobernador de Arkansas, Bill Clinton, con una presencia formidable, y con un hombre poco común, el señor Perot, que comenzó a la defensiva.

Moderador: Señor Perot, ¿Qué tiene que comentar sobre la experiencia del gobernador Clinton como gobernador de Arkansas y la preparación que eso significa para la presidencia?

Ross Perot:     No viene al caso.

Moderador: (Sorprendido) Perdone, ¿Qué ha dicho?

Ross Perot:     He dicho que no viene al caso. (Pausa larga e incómoda.) Arkansas tiene dos millones de habitantes, lo cual es una gota en un vaso de agua comparado con el número de gente de este gran país nuestro. Yo podría ir diciendo por la calle que he dirigido mi tienda de la esquina, pero, desde luego, eso no me prepararía para ser gerente de la cadena de almacenes Wal-Mart. Es un juego completamente diferente.

Es un bonito ejemplo de reencuadre. Clinton utilizaba su experiencia gubernamental como principal argumento para convencer de su candidatura; y Perot restó importancia a este aspecto con una sola respuesta. El éxito de Ross Perot en la política (como independiente, consiguió reunir el 19 por ciento del voto popular, incluso después de algunos graves problemas en su campaña) quedó muy bien complementado por su uso frecuente de reencuadres. Lo sobresaliente del reencuadre es la capacidad para encontrar una nueva perspectiva. Aunque por lo general parece que es algo que coges simplemente al vuelo, he aquí algunas maneras concretas de exponer tus ideas.

·                     Ascender de nivel lógico: Si la objeción es específica, a veces resulta útil mirar las cosas desde una perspectiva más amplia. Si tu cliente está preocupado por la radio del coche que piensa comprarse, podrías ascender al nivel de la fiabilidad: “Esa bonita radio no lo será tanto si al final su mecánico acaba escuchándola más que usted”.

·                     Descender de nivel: Si la objeción es general, a veces es útil volverse más específico. Si lo que intentas es persuadir a alguien de que tu producto es mejor que el del competidor, podrías centrarte en un aspecto específico. “Bien, tal vez digan que su producto es mejor, pero ¿hasta qué punto es completa su propuesta? Tiene que tener en cuenta todos los detalles de un trabajo como este.” Si te preparan de repente una propuesta antes de comprar, ¿qué tipo de servicio crees que obtendrás una vez que les haya entregado el dinero?

·                     Contexto: Todas las objeciones dependen de cierta serie de circunstancias, el contexto. Si cambias el contexto, la objeción a menudo pierde el sentido. Hay varios contextos que merece la pena considerar: personas, lugares, cosas, actividades, información. Si el producto que quieres vender es un ordenador y este es más lento que el de tu competidor, podrías centrarte en un contexto que no sea el de las actividades, por ejemplo, el de las personas. “No importa lo bueno que sea un ordenador si nadie lo usa. Ese es el fracaso de la industria actual. Gastan cientos de millones de dólares en equipo y su gente antes que nada; luego conseguirá los resultados deseados.

·                     Contenido: A veces, lo único que tienes que hacer es redefinir el significado que tu oyente ha asignado a un comentario dado. Busca una manera nueva de evaluador ese comentario. Digamos que una clientela está molesta porque un vendedor no deja de importunarla y no la deja trabajar. “Puede estar contenta de recibir tantas llamadas. En una ocasión conocí a un directivo que, de hecho, programaba una determinada cantidad de tiempo a la semana para atender llamadas rutinarias de vendedores causales.

Puede parecer una pérdida de tiempo, pero, al contrario, cada vez que necesitaba algo urgente, tenía un contacto preparado. Ahorraba muchísimo tiempo y, sobare todo, se evitaba muchas tensiones, pues sabía con anterioridad qué había disponible. Nunca se sabe cuándo el jefe le pedirá precisamente esto que ahora quiero enseñarle. Tal vez esté perdiendo unos minutos en este momento, pero está ahorrando mucho de su tiempo futuro. Si no ha hecho esto antes, no es de extrañar que se sienta como si no dispusiera de nada de tiempo.

·                     Aplicar a uno mismo: Muchas veces, se puede volver a dar forma a la objeción y emplearla para objetar a la objeción. Es un reencuadre muy efectivo, pero además puede presentarse como extremadamente inteligente o astuto. Para obtener resultados excelentes de este reencuadre, preocúpate por usarlo con pleno respeto hacia la persona implicada. Supón que algunas personas están molestas por algo que ha sucedido, pues creen que echará a perder lo que estás intentando conseguir. Podrías responderles con: “Comprendo que podáis pensar eso, y sé que es lo mejor que podría haber pasado, pero ese tipo de pensamiento sí que va a perder lo que estamos intentando conseguir. Ahora mismo necesitamos unir fuerzas para que las cosas salgan bien”. Empleas la inquietud de algunas personas sobre el proyecto como manera de establecer tu punto de vista. Puedes suavizar los términos con operadores modales de posibilidad (palabras como podría, puede, probablemente, es posible y así sucesivamente) si quieres.

Como manifesté anteriormente, estas son sólo unas pocas maneras de crear tus propios reencuadres. Pronto descubrirás que eres un adepto a crear reencuadres de forma espontánea y natural. De hecho, es bastante sencillo. Tal vez incluso encuentres uno o dos en algún punto de este libro.

Situarse en el futuro.

Cuando te comuniques con eficacia, formarás parte de un proceso de creación de cambio. En un entorno empresarial, tal vez seas responsable del incremento de la productividad o de mejorar las relaciones interpersonales. Tal vez desempeñes un papel integral en el manejo de situaciones problemáticas con las que se encuentra la gente. Estas circunstancias son todas ellas ejemplos de creación de cambio.

Cuando te encuentres en un proceso de cambio con otras personas, estás cambiando sus ideas, percepciones, motivaciones, inspiraciones y mucho más. Estás animando a otros a hacer algo y ayudándoles a que el proceso sea motivador y grato.

La mayor parte del tiempo tendrás que pedir a los demás que cambien de percepciones. Pedirás a la gente que considere su modelo del mundo. Estarás sugiriendo direcciones para sus pensamientos. Y esas actividades pueden ir respaldas por el proceso de situarse en el futuro.

Este proceso puede ayudar a la gente a reforzar su comprensión de los objetivos y resultados. Puede ayudarles a establecer la dirección en sus ideas y a tener presente el mundo real. Es un proceso mediante el cual puede pasar de la abstracción intelectual de una idea a una comprensión de las aplicaciones en el mundo real. Puede ayudarles a analizar objeciones iniciales y dificultades potenciales y resolverlas antes de hacer un cambio. Les ayuda a comprender las implicaciones más amplias de sus acciones potenciales y conseguir una impresión mejor de lo bien que están colocados dentro del marco ganador-ganador.

Cuando ayudes a la gente a descubrir un concepto nuevo, necesitarás también mostrarles un proceso para llevar esa comprensión a la acción. Tu ayuda no será del todo completa hasta que también les ayudes a prepararse para emprender la acción. El proceso de situarse en el futuro refuerza y desarrolla el proceso de cambio.

De modo que, ¿Qué es el proceso de situarse en el futuro? ¿Cómo lo consigues? ¿Cuándo lo pones en práctica?

No es más que hacer que quien te escucha piense en el futuro. Si quien te escucha es un cliente molesto y tu objetivo es tener una buena relación con él, consistirá en que ese cliente  piense en lo buena que será la relación una vez que los dos hayáis resuelto el problema.

En este libro, estás aprendiendo todo tipo de técnicas orientadas a crear una comunicación más eficaz y poderosa. Quizá ya te has percatado de que estas habilidades te pueden ayudar a ser eficaz (primer paso en el futuro, introducir una nueva idea). Cuando mantengas interacciones con otras personas en los siguientes años, verás y comprenderás aspectos de la comunicación de los que antes no eras consciente (segundo paso en el futuro, acompañar lo que probablemente va a ser tu experiencia). Ahora mismo, algunas de las técnicas te resultarán sencillas (tercer paso en el futuro, una sugerencia, acompañando la experiencia probable) pero a veces te verás consumido simplemente intentando recordar los modelos y cómo reconocerlos (cuarto paso en el futuro, acompañar una posible situación difícil). No obstante, con sólo un poco de práctica y algún repaso del material (quinto paso, hacerte una idea de cómo manejar las dificultades), acumularás más y más experiencias con estas técnicas (sexto paso en el futuro, estimular el éxito). Cada vez que obtengas un intercambio fructífero gracias a estas estrategias (séptimo paso, animarte a considerar el éxito en términos realistas), tal vez puedas encontrarte incluso más motivado a aprender el nuevo material (octavo paso, estimular una respuesta positiva, motivada por tus éxitos futuros). Tal vez incluso descubras que cada vez te cuesta menos esfuerzo mejorar a medida que pasa el tiempo (noveno paso, estimular el éxito).

El proceso de situarte en el futuro practicando en el párrafo anterior es uno de los muchos ejemplos de este libro. Fundamentalmente ayuda a imaginar el futuro, pero hay otros aspectos dignos de mención.

Como he enseñado, la mejor manera de hacerlo es mediante el siguiente proceso:

1.            Ten en mente un objetivo ganador-ganador para el futuro.

2.            Empieza en el presente y acompaña la experiencia actual.

3.            Desplázate al futuro relativamente próximo y acompaña la experiencia probable.

4.            Plantea las posibles dificultades, objeciones, confusiones, limitaciones, obstáculos.

5.            Aplica los procesos implicados en superar los retos del paso 4.

6.            Completa el proceso con una visión del futuro que aporte una descripción más plena del resultado ganador-ganador y refleje los resultados de haber superado los retos del paso 4.

Situarse en el futuro consiste en algo más que marcar una dirección a la persona que te escucha: facilita un camino.

Mucha gente piensa que hablar tiene que ver con pronunciar las palabras que quieren decir. Y para ellos es así. No obstante, comunicarse es más que pronunciar palabras: también tienen que ver con crear un entorno que influya para que quien te escucha sienta de determinada manera, le estimule a pensar ciertas cosas y le enseñe como resultado un camino claro hacia la acción. John f. Kennedy tenía en mente una idea de  este tipo cuando pronunció el discurso sobre la carrera espacial. Quería que el pueblo americano se sintiera orgulloso de su país y se sintiera lo bastante excitado como para apoyar sus acciones. Quería que la gente visualizara su objetivo: tener un hombre en la luna para cierta fecha. Sabía exactamente qué estaba haciendo y era eficaz por ello. ¿Recomendarías otra cosa?

Tu comunicación tal vez sea la base para desarrollar grandes relaciones, dirigir excelentes negociaciones ganador-ganador, aumentar el éxito profesional y muchas más cosas. Y puedes lograr todo esto con mucha más consistencia dirigiendo además los pensamientos de quien te escucha hacia esos futuros que imaginas.

Métodos comunes para situarte en el futuro.

Consideremos varios métodos verbales diferentes para construir el proceso de situarnos en el futuro, dentro del marco de los pasos definidos anteriormente, y ofrecer varios ejemplos sencillos.

1.            Haz preguntas (las preguntas retóricas normalmente son las mejores):”Sé que sólo estamos en la fase inicial de este proceso, pero ¿Qué haría falta para tener una gran relación laboral durante los siguiente años? ¿No es ese  el objetivo final de nuestro trabajo? ¿Acaso no se volverían nuestras vidas más fáciles y sería una opción ganador-ganador?” (se sitúa en una futura relación laboral alargo plazo).

2.            Describe el futuro: “Después de alcanzar un acuerdo, tendremos mucho trabajo que hacer, y trabajaremos estrechamente. Hay muchos detalles de los que tendremos que ocuparnos y quiero que sepa que en todo momento, a medida que surjan, estaré dispuesto a tratarlos. Puede estar perfectamente tranquilo sabiendo que estas cosas serán debidamente atendidas” (se sitúa en un futuro acuerdo).

3.            Exponer los detalles: “La próxima semana, cuando vayamos a entregar el equipo, precisaremos de su ayuda durante la primera hora más o menos. Mis técnicos necesitarán saber qué cosas en concreto deben tener en cuenta, como el nivel de ruido, adónde se les permite entrar y qué zonas deberían evitar, qué tipos de interacciones les gustaría que mantuvieran con sus empleados, etcétera. Son detalles que harán que la instalación de la semana que viene sea un éxito” (se sitúa en  una futura instalación exitosa, en el plazo de una semana).

4.            Establecer un marco temporal: “Puesto que acabamos de iniciar el proceso, es prematuro tomar una decisión ahora mismo. Por lo general, los directivos en su situación opinan que se necesita más o menos una semana para considerar completamente la propuesta y otra semana, más o menos, para comprobar con otras personas cómo funcionará el proyecto en el contexto de los demás objetivos. De modo que, si está conforme, me gustaría mantener una reunión en el plazo de dos semanas, cuando podamos zanjar cualquiera de las cuestiones pendientes que aún no hayan solucionado” (se sitúa en una futura reunión para establecer un acuerdo, que se celebrará al cabo de dos semanas con la mayoría de detalles ya resueltos).

5.            Emplea construcciones si-entonces y cuando-entonces y describe los beneficios de la opción preferida: “Aún no sabemos si llegaremos a un acuerdo, pero si es así, descubrirá que somos profesionales consumados. Cada detalle, cada punto, se manejará con la cortesía, minuciosidad y eficiencia más completa. Descubrirá que está muy satisfecho de haber establecido este acuerdo y dentro de un año o dos tal vez se pregunto cómo se las había arreglado sin nosotros” (se sitúa en el futuro de un acuerdo).

6.            Emplea metáforas y anécdotas personales: “Encontrarse en su posición a veces puede ser todo un reto. Le llegan todo tipo de asesores explicándole cosas geniales que pueden hacer por usted. Lo sé, porque he estado ahí. Solía trabajar en un cargo similar y contrataba a muchos asesores. Algunos eran muy buenos y otros no eran buenos en absoluto. Pero cuando encontraba uno bueno, merecía la pena todo el tiempo y esfuerzo dedicado a seleccionarlo. Descubrí que hay que dejarse llevar por la intuición y tomar la decisión de contratar a alguien. Eso siempre ha funcionado bien para mí” (se sitúa en la experiencia futura de la contratación de un asesor).

7.            Presupón el proceso de situarte en el futuro: “Es una oportunidad muy buena para ambos. Desde que nos pidió que le hiciéramos una propuesta, me ha entusiasmado la perspectiva de trabajar con usted. Me muero de ganas de empezar a trabajar juntos de manera continuada y superar la planificación preliminar. Estoy seguro de que me parecerá aún más grato trabajar con usted a medida que las cosas estén en marcha, de verdad estoy encantado con esta oportunidad” (acompaña el trabajo conjunto, lo cual es una aceptación de la propuesta).

Como puedes ver, los métodos que pueden usarse para acompañar la experiencia futura están cargados de presuposiciones, nominalizaciones, réplicas y otros muchos patrones que ya hemos tratado hasta ahora. De hecho, guardan estrecha relación con la mayoría de técnicas incluidas en este libro.

En páginas anteriores ya hemos comentado los procesos detallados que se pueden usar para obtener información de los demás. En ese contexto, nos centrábamos en detectar cosas importantes para los demás y en reconocer las incongruencias. El objetivo de ese capítulo era ayudarles a alcanzar sus objetivos. Este es el punto central a la hora de crear entornos ganador-ganador real, profundo sustentadores.

Situarse en el futuro es el proceso mediante el cual compruebas tu trabajo. Cuando lo haces para otra persona, no sólo estás estableciendo la dirección y sugiriendo ideas, sino que también estás calibrando de la congruencia. Estás destacando posibles objeciones y problemas, confiando en determinar si hay alguna dificultad en lo que tú estas sugiriendo que precise ser atendida. También buscas entusiasmo, motivación y satisfacción que sean congruentes en lo referente a las ideas que estás proponiendo. Cuando obtienes este tipo de respuestas positivas, puedes estar seguro de que el futuro que describes congruentemente es una victoria para esa persona.

De modo que, mientras concluimos esta sección, es útil recordar que cuantas más técnicas abarques, más de ellas serás capaz de aplicar conjuntamente (te sitúas en el futuro). Mientras continúas puliendo tus habilidades (te sitúas en el futuro), quizá descubras sencillamente que las técnicas crean una sinergia (te sitúas en el futuro), en la que cada uno tiene mucho más poder si se usa en conjunción con los otros (te sitúas en el futuro). Al final, tal vez descubras que tus nuevas técnicas verbales acaban teniendo un poder y una efectividad que sólo dan años de experiencia laboral (te sitúas en el futuro).

Representaciones internas.

Uno de los conceptos más frecuentemente empleados en PNL es el de la representación interna. Cuando seas consciente de cómo tus palabras estimulan a otras personas a generar experiencia y te comuniques intencionadamente para incitar a tu interlocutor a crear las representaciones internas que tú escoges, las habilidades  comunicativas mejorarán en gran medida. De hecho, no sólo mejora tu capacidad comunicativa, también eres percibido como una persona más capaz y positiva.

He mencionado que eres capaz de dirigir los pensamientos de otra persona e influir sobre ella. He insinuado lo valiosa que puede ser esta capacidad. Y he dado a entender que puedes lograr que tus acuerdos ganador-ganador sean mucho más alentadores y sugestivos. Pero aún no te he facilitado la verdadera materia de reflexión del proceso. ¿Cómo conseguirlo? ¿Cómo saber lo que piensa otra persona? ¿Cómo dirigir esos pensamientos?

El modelo seguido por la PNL es razonablemente sencillo. Como ya hemos comentado, cada tipo de información que recibimos nos llega a través de los órganos sensoriales: información visual por los ojos, información auditiva por los oídos, tacto o información cinestésica por el cuero o la piel, información olfativa por la nariz e información gustativa por la lengua. Cuando entendemos algo, lo representamos (re-presentamos) internamente de la misma manera. Si piensas en una bonita puesta de sol, la representas característicamente como una imagen visual. Piensa en las puestas de sol más bonitas que hayas visto. ¿De qué color es el cielo? Probablemente tienes un color en mente. ¿Verde? No, probablemente no.

Cuando consideras este modelo, puedes empezar a comprender lo fáciles que son los errores de comunicación. Si yo menciono una puesta de sol, podría estar imaginando el fondo rojo de una de una puesta de sol sobre el océano con nubes ondulantes por encima. Tú, por otro lado, quizá te imagines una puesta de sol anaranjada sobre altas montañas azuladas con un cielo claro. Una frase más tarde, cuando yo menciono el bello destello de la puesta de sol, estaré pensando en los destellos sobre el agua. ¿En qué estarás pensando tú? Difícil de adivinar.

Para poder formar la imagen de ese sol, te ves obligado a añadir información. ¿Qué color tiene el sol cuando se pone? ¿Sobre qué se está poniendo? ¿Qué aspecto tiene el cielo alrededor? ¿Hay nubes? No has obtenido de mí las respuestas a estas preguntas; pero las respuestas son necesarias para crear la imagen de una puesta de sol. Si una imagen vale mil palabras y sólo te he mencionado las palabras puesta de sol, ¿de dónde llegó la información para poder crear esa imagen?

Por lo general, parece que esa información proviene sobre todo de recuerdos de nuestras propias experiencias. Las palabras te recuerdan lo que ya conoces y te estimulan a crear nuevas experiencias.

El lenguaje –escrito y hablado- es un modelo de experiencia, no necesariamente en sí misma. Es indirecto. Es simbólico. Cuando ves las palabras en esta página, ves letras, pero respondes a los significados asociados a las letras, no a las letras en sí. Cuando he mencionado la puesta de sol, no has visto sólo una “s”, una “o” y una “l”, y así sucesivamente; probablemente has “visto” en tu interior una imagen de una  puesta de sol sobre el horizonte. Lomo sucede verbalmente. El sonido de la puesta de sol es también diferente ala visión interna que puedes crear al oírla.

Cuando la gente conversa, fabrica constantemente sus propias representaciones internas. Algunas personas son más conscientes del proceso que otras, pero parece ser una experiencia universal. Una vez entiendes esto puedes mejorar tremendamente tu capacidad para comunicarte.

Cada vez que conversas, influyes en las representaciones internas que tu interlocutor está generando. Si te pido que imagines un árbol azul, probablemente lo harás. Tal vez no quieras, pero de cualquier modo lo harás. Simplemente, para procesar mi frase, harás una representación interna, probablemente visual, de un árbol azul. Piensa en el sonido del vidrio al romperse. ¿Qué “oyes” internamente? Piensa en la sensación de haber tomado demasiado el sol: ¿Qué “sientes” internamente? ¿Qué parte de tu cuero se siente quemada? ¿Qué me dices de sabor del chocolate caliente y parcialmente fundido pegándose al paladar de tu boca? ¿O del olor a tocino frito que alcanza tu nariz a través del aire húmedo y la sensación de las segregaciones que te atormentan anticipándose a su sabor?

Si acabas de reexperiementar cualquiera de estas sensaciones internas, considera entonces que la única razón de que las experimentaras ha sido que yo las mencionara. He “influido” en tus representaciones internas. Yo he elegido que imagines el sonido del vidrio rompiéndose o del viento entre las hojas del árbol. Yo lo he escogido, no tú. Cuando escuchas, consientes en permitir a otra persona que influya en buena parte de lo que pasa por tu cabeza. Es parte del proceso, Cuando otros aceptan escuchar lo que tú tienes que decir, toleran permitirte que influyas en buena parte de lo que pasa por su cabeza. Es un discernimiento asombroso que normalmente pasa desapercibido y rara vez se utiliza de forma consciente.

La mayoría de la gente no se da cuenta de lo que está haciendo. Cuando hablan, no se percatan del impacto de sus palabras, de modo que las representaciones internas que piden generar a sus oyentes son fortuitas. Se crean sin un propósito. Pero, con la práctica, puedes controlar este proceso.

Por un momento, no pienses en un árbol azul. No importa qué hagas, no pienses en ello. No pienses en las ramas o en lo largas que son. No pienses en las hojas o en cuántas hojas hay en el árbol. No dediques ningún momento a mirar más atentamente una sola hoja, sólo para apreciar exactamente cómo crea esa hoja ese especial matiz azul. No imagines cuánta luz podría billar a través de las hojas y ni siquiera consideres si este árbol nos daría una buena sombra. No pienses en las raíces o en lo bien plantado que está el árbol en la tierra. Ni siquiera consideres el color específico del azul en la corteza y sobre todo no te preguntes cuántos anillos podrías ver en su tronco. Sea lo que sea, no penses en ello. No pienses en ese árbol azul para nada durante los próximos cinco minutos. No dejes ni que te ronde por la cabeza mientras sigues leyendo. Ni siquiera le prestes mucha atención cada vez que piensas en ello. No lo hagas no importa cuánto desees pensar en el árbol azul.

Hagamos un alto por un momento y permíteme hacerte una pregunta. ¿En qué estabas pensando en todo este rato? ¿Es muy viejo? ¿Qué tipo de azul tiene? ¿Parece un roble, un pino o qué? La mayoría de la gente piensa que el significado de las palabras es mensaje que se comunica semánticamente. Piensan que si le dicen a alguien que no haga algo, su mensaje es muy claro. No obstante, en este caso, cuando te digo que no hagas algo, mi mensaje probablemente es muy azul. Los significados semánticos de tus palabras tienen muy poco que ver con la comunicación real que transmiten. Tu comunicación está directamente relacionada con las representaciones internas que crea quien te oye. Cuando dices a alguien que no piense en un árbol azul le llevas a pensar en un árbol azul sólo por haberlo mencionado.

Pensemos en un ejemplo que te mostrará lo útil que puede ser esta técnica. Mientras lees cada uno de los siguientes párrafos, presta atención a qué estás pensando y en cómo te sientes.

Ejemplo 1. Una descripción de alguien “positivo”: No habrás conocido a nadie como Gene. En él no existe la más mínima maldad ni crueldad. Por supuesto, todo el mundo tiene un lado feo, pero en el caso de Gene su fealdad jamás sale a la superficie. Si tiene algún pensamiento desagradable o vena maligna, nadie lo detecta jamás. NO me desagrada nada estar cerca de Gene, ya que la maldad y la fealdad me ponen enfermo de verdad y, con Gene, no tengo que aguantar esa clase de porquería.

Ejemplo 2. Una descripción de alguien “negativo”: Mario es una persona muy especial y única. Por supuesto, todo el mundo tiene aspectos personales problemáticos que resolver y Mario no es ninguna excepción. A veces tiene dificultades para dejar entrever su amor. La belleza de su alma y el afecto de su corazón no siempre llegan a transmitirse a quienes están alrededor de él. A veces deja que otras cosas se interpongan en la expresión de la ternura que siente. No es que me encante estar cerca de Mario, porque muchas veces las cosas que hace no están en la línea de su propia belleza interior. Simplemente es que estar en su presencia me hace pensar en la suerte que tengo de encontrarme en mi estado presente de felicidad.

Tras leer cada uno de estos ejemplos, hazte algunas preguntas. ¿Qué impresión te causa la persona “positiva” Gene? ¿Qué opinas de la persona “negativa” Mario? ¿Qué párrafo has leído más a gusto? ¿Te ha hecho sentir mejor un párrafo que otro? Y, aún más importante, ¿qué impresión te causa el narrador del primer párrafo en comparación con el del segundo párrafo?

Al dominar el concepto de las representaciones internas, descubrirás que sea cual sea el contenido de tu mensaje (no importa qué cosas específicas tengas que decir), puedes comunicarte con una gran exquisitez positiva (o negativa). Si estás hablando de una persona “negativa” como Mario, aún puedes fomentar un sentimiento de afecto y felicidad en quien te escucha. ¿Qué utilidad tienen esto cuando lo que tienes entre manos es la queja de un cliente? ¿O cuando tienes que corregir un error? ¿O dar una mala noticia? Simplemente porque tengas algo específico que decir, no significa que tengas que influir en tu oyente para re-presentar o reexperimentar esa cosa en concreto. Puedes transmitir tu significado semántico al mismo tiempo que estimulas a tu interlocutor a representar cosas completamente diferentes. Y entre tanto estarás diciendo lo que tienes que decir.

El uso táctico de las representaciones internas pueden dar a la gente una impresión positiva de tu persona. A nivel inconsciente, la gente te asociará a las representaciones internas que les llevas a hacer. Si alguna vez has estado cerca de una persona pesimista, sabrás de qué hablo. Los pesimistas emplean casi todas sus palabras para darte la oportunidad de imaginar lo pero, y eso no tiene ninguna gracia. Te obligan a imaginarte cosas feas, oír sonidos desagradables y percibir sensaciones asquerosas. Te abruman con la fealdad del mundo y te llevan a tener sentimientos negativos. ¡Horror!

Los optimistas, por otro lado, te dan la oportunidad de imaginar cosas agradables, lo que normalmente es mucho más divertido. Llegas a imaginar la belleza del mundo, la grandeza de las otras personas, la excelencia y el orgullo. Llegas a imaginarte circunstancias encantadoras y sientes emociones estimulantes. Tu energía se vuelve más positiva y tu corazón abre sus puertas.

¿Con quién preferirías estar? ¿En quién confiarías más sin cambiar las circunstancias? ¿Con quién querrías tener un negocio y pasar más tiempo? El optimista, por supuesto.

De mismo modo, serás mucho más eficaz más eficaz si guías consistentemente a la gente hacia representaciones internas agradables, estimulantes y gratas. Aunque ellos no sepan qué está pasando, se sentirán atraídos naturalmente por tus interacciones y por tu conversación. Tal vez no sepan por qué, pero les parecerás una persona divertida, agradable, estimulante. Disfrutarás de un respeto y una cortesía que te habrás ganado por entero.

“Noes” tácticos.

En el apartado anterior, hemos estado “mirando” un árbol azul, aunque semánticamente te he pedido que no lo hicieras. También hemos empleado un enfoque positivo para describir los atributos negativos de una persona, y un enfoque negativo para describir los atributos positivos de otra persona. En cada ejemplo, las re-presentaciones internas han ido en un sentido mientras el significado semántico de las palabras se ha dirigido a otro lado. Esto se consigue con el uso estratégico de la palabra no.

Al leer las descripciones de Gene y Mario, tal vez te hayan resultado gratos los comentarios semánticamente “negativos” o viceversa. Este ejemplo quizá te haya aportado algún conocimiento sobre el poder del concepto de las representaciones internas con voluntad.

La respuesta de la gente tiene que ver más con las representaciones internas producto de las palabras que con el significado semántico transmitido por las palabras. Este concepto es muy valioso.

El empleo táctico de las palabras de negación puede potenciar las técnicas presentadas en este libro, sobre todo las del proceso de situarse en el futuro, de reencuadre y tratamiento de objeciones. El empleo del no puede ampliarse a otras palabras de negación, incluidas, nunca, nada, ninguno, tampoco, etcétera.

Consideremos algunos ejemplos. En cada caso, imagina que quieres comunicar el mensaje semántico enumerado (con su contenido negativo), pero quieres presentarlo de tal manera que las representaciones internas (y por lo tanto las respuestas) de quien te escuche sean más gratas y fáciles de recibir.

Ejemplo nº 1 de situarse en el futuro. Quieres transmitir semánticamente: Este proyecto tal vez no tenga el éxito que ninguno de los dos imaginó y existen bastantes posibilidades de que no sientas que fue la mejor inversión que podías haber hecho.

Ejemplo nº 2 de situarse en el futuro. Quieres transmitir semánticamente: Las personas de esta organización van a oponerse a esta decisión y es probable que la saboteen hasta el punto de que tu carrera se vea comprometida. Puedes decir: La gente de esta organización quizá no apoye esta decisión y tal vez incluso reaccione de tal manera que limite su eficacia hasta el punto de que tu éxito futuro tal vez no esté garantizado.

Ejemplo de reencuadre. Quieres transmitir semánticamente: Comprar esa casa nueva sería una tontería y un gran error debido a tu situación financiera. Puedes decir: Tu situación financiera no es exactamente halagüeña y comprar esa casa supondría quedarte sin dinero para arreglos y para convertirla en una casa de ensueño como quieres. Si combinas eso con lo que deseas en otras parcelas de tu vida, que también requiere dinero, comprar esta casa tal vez no sea la mejor opción en este preciso momento.

Ejemplo nº 1 de respuesta a objeciones. Quieres transmitir semánticamente: Ya sé que la mayoría de vosotros estáis molestos por esta decisión. Puedes decir: Ya sé que buena parte de vosotros no estáis del todo felices con esta decisión. Es comprensible.

Ejemplo nº 2 de respuesta a objeciones. Quieres transmitir semánticamente: Le mandamos un producto inferior. Fue un error estúpido por nuestra parte. Puedes decir. El producto que le mandamos ciertamente no era de la calidad perfecta al ciento por ciento. No hay nada por nuestra parte que pueda justificar un incidente así.

Invertir las representaciones internas.

En general, tu comunicación irá dirigida en su mayor parte a estimular a tus oyentes a crear representaciones internas agradables, positivas, de fácil aceptación. Conscientemente planearás el contenido de esas representaciones. Sin embargo, en algunos casos será más efectivo estimular a quien te escucha para que cree representaciones agradables y negativas. En otro caos, será más eficaz secuenciar representaciones internas positivas y negativas de alguna manera específica. Estas estrategias son una respuesta a los procesos de pensamiento que tienen varias personas.

Ya hemos discutido el proceso de generalización en el que una subserie más amplia de experiencia. Si has abierto diez mil puertas en tu vida, y todas se abrieron con una manilla, es probable que continúes intentando usar manillas para abrir puertas que tal vez no hayas abierto nunca antes. Esto es resultado del proceso de generalización, y es un proceso útil. Habrás generalizado la relación entre puertas y anillas y actuarás en consecuencia.

No obstante, el proceso de generalización también puede ser una limitación. Si la generalización es que no puedes hacer algo porque no lo has conseguido tras algunos intentos, tal vez te estés limitando a ti mismo. Como resultado de tu generalización, tal vez te estés perdiendo algunas maneras obvias de prosperar en esa tarea. Este es un ejemplo de limitación innecesaria. En consecuencia, es útil cuestionar y poner en tela de juicio las generalizaciones.

El proceso de cuestionar las generalizaciones implica en primer lugar buscar ejemplos que vayan en contra de la norma. Si dices que no puedes hacer algo porque no lo conseguiste en ocasiones anteriores, yo buscaría ejemplos en que esta generalización fuera inválida. Si dices que la gente es emocional, yo buscaría ejemplos de conducta que no fueran emocionales. Este proceso no tiene que ver con disentir, más bien es un proceso saludable para determinar si aceptar o no  las generalizaciones de otra persona. A menudo se expresa verbalmente con la frase tan oída de “Sí, pero…”

Poner en tela de juicio las generalizaciones tampoco tiene que ver con ser optimista o pesimista. No es discriminatorio. Si dices que la gente es egoísta por naturaleza, yo buscaría ejemplos en los que esa generalización es falsa. Si dices que la gente siempre es bella interiormente, yo también buscaría ejemplos de cómo esa generalización es falsa. Aunque en mi opinión todo el mundo es intrínsecamente bello, mi proceso me haría cuestionar también esa generalización.

Algunas personas ponen en tela de juicio las generalizaciones con bastante frecuencia. Otros lo hacen más moderación. También hay quienes no lo hacen jamas. Algunas personas no tienen pelos en la lengua en este proceso. Otras lo llevan a cabo básicamente dentro de la cabeza. Sin embargo, sin tener en cuenta si lo hacen con frecuencia o no, si lo exteriorizan o lo interiorizan, la mayoría de la gente cuestiona las generalizaciones de forma rutinaria, y merece la pena tenerlo presente en tu comunicación.

Para acompañar verbalmente y responder a las recusaciones a lo que tú tienes que decir, se puede adaptar el proceso anteriormente descrito para replicar a las objeciones. Considera el siguiente ejemplo:

                                                        Tu:            Puedes volverte diestro en estos patrones del lenguaje y conseguir un increíble éxito en tu vida

           Reparo interno del oyente:            Sí, pero tal vez tarde mucho.

                                   Tú (continúa):            Por supuesto, no tienes que dominarlos de inmediato… (Acompañando el posible reparo/objeción)

           Reparo interno del oyente:            Sí, pero algunos sí que puedo adquirirlos de inmediato.

                                  Tú (continuas):            Pero tal vez llegues a controlarlos antes de lo que en principio creías, sobre todo especialmente aquellos con los que ya te desenvolvías un poco bien (acompañando la posible objeción/reparo).

Replicar a objeciones antes de que tengan lugar (para ser más precisos, antes de que se verbalicen) es un proceso que acompaña los comportamientos de cuestionamiento y recusación de objeciones. De forma similar, cuando diriges las representaciones internas de quien te escucha, también es útil acompañar este tipo de procesos de tira y afloja. Esto se consigue alternando las representaciones positivas y negativas, lo cual denomino invertir las representaciones internas.

1.            Invertirlos términos de tal manera que generen representaciones internas neutrales, positivas o excepcionalmente positivas.

2.            Abordar una posible objeción representando términos que generen una representación interna negativa exagerada.

3.            Transición del paso 2 al paso 4 con términos de transición, centrando la atención en los distintos cambios a están a punto de producirse.

4.            Tratar la posible objeción planteada en el paso 2 (objeción a los términos exagerados) presentando términos que generen una representación interna positiva más realista.

5.            Emplear este proceso cuantas veces sea necesario hasta que te hayas ocupado de la mayoría de las objeciones a piensas que podrían ser un obstáculo para tu objetivo.

Situación: Estás haciendo una propuesta después de haber fracasado con la primera. Debido al primer fracaso, sospechas que tu interlocutor va a presentar mucha resistencia a la nueva respuesta.

Cómo introducir tu propuesta: Estoy incluyendo una nueva propuesta (representación interna neutral). Puede pensar en un principio que será una inutilidad, como la última y, por lo tanto, tal vez se sienta tentado a arrojarla inmediatamente al cubo de la basura (términos que estimulan una representación interna negativa), pero le puedo asegurar que sería un error (términos de transición). Esta propuesta es diferente a la anterior (términos de transición) y es excelente (representación positiva intencionada).

Análisis: Esta forma de expresarse es muy eficaz. Aunque en un principio parece que estuvieras intentando que tu interlocutor creara representaciones internas negativas con palabras como “inutilidad” y “arrojarla a la papelera”, algo diferente sucede en su lugar. En este caso, estás anticipando las representaciones internas que tu interlocutor va a tener de cualquier modo, mencionándolas de una forma exagerada, dirigiendo entonces su siguiente representación interna hacia una representación positiva.

Tu objetivo al comunicarte debería ser influir sobre las representaciones finales del oyente, empleando las herramientas y estrategias que tienes disponibles.

Lo que se consigue al responder a las posibles objeciones dando la vuelta a las representaciones internas son varias cosas efectivas. En primer lugar, acompaña el proceso común de cuestionar las generalizaciones. Hablar sobre las objeciones provoca en muchos casos una pérdida de sintonía, incluso con gente que disiente activamente con los demás.

Segundo, el proceso crea equilibrio movimiento y fluidez a tu parlamento. El movimiento hacia delante y hacia atrás se sigue fácilmente y no cuesta mantenerlo.

Tercero, el proceso añade movimiento y fluidez a tu parlamento. El movimiento hacia delante y hacia atrás se sigue fácilmente y no cuesta mantenerlo.

Cuarto, el proceso te permite prestar atención a las objeciones y excepciones evitando entrar en posibles conflictos.

Quinto, el proceso permite dar expresión a los peores temores dentro del contexto de una presentación positiva. Esto hace que mucha gente se sienta más tranquila al ver que se acompañan verbalmente temores, inquietudes, preocupaciones y cosas por el estilo, que normalmente no se mencionarían.

Sexto, el proceso va dirigido a dos “tipos” alternativos de gente: (19 a quienes responden de forma muy activa a lo deseable y avanzan hacia sus objetivos y (2) a quienes responden de forma muy activa a lo no deseable y se alejan de los problemas.

Séptimo, el proceso deja al oyente con una representación interna positiva, más memorable. Como han constatado los conferenciantes profesionales durante años, la gente normalmente recuerda lo primero y lo último que se dice en una conferencia, proceso que produce representaciones internas positivas en ambas posiciones.

Y finalmente, octavo, la naturaleza fluida del proceso hace que sea muy fácil de llevar a la práctica. Es una manera muy cómoda de hablar.

Submodalidades

Uno de los conceptos más fascinantes de la PNL es el de los sistemas de representación y las submodalidades. En la sección sobre representaciones internas nos ocupamos brevemente de los sistemas de representación. El concepto establece que la información se percibe como representaciones sensoriales. “Pensamos” en términos de imágenes, sonidos, sentimientos, olores y sabores. Estas son las “modalidades” de nuestro sistema de representación (con una modalidad especial para las palabras internas). Las submodalidades son las categorías más delicadas de distinción dentro de cada uno de estas modalidades. Por ejemplo, en la modalidad visual, las distinciones entre las imágenes tendrían que ver con aspectos como la brillantez, las imágenes en color frente al blanco y negro, el tamaño de la imagen, la distancia a la que se encuentra, la localización y así sucesivamente. Cuando te imaginabas un árbol azul, ¿te imaginabas una imagen clara o una oscura? ¿Estaba cerca o lejos? ¿Se situaba en el centro de tu campo de visión o en otra posición

El modelo de representación interna describe un proceso que es bastante universal. Viene respaldado por las palabras que empleamos en nuestro discurso. Por ejemplo, considera frase como “persona brillante”, imponente”, “desmesurado”, “persona apagada”, “de pocas luces”, “persona distante”, “descentrada”, “por encima de los demás” y así sucesivamente. El concepto de las submodalidades sugiere que estos tipos de frases no son meras coincidencias. De hecho, la PNL va más allá y sugiere que para deducir conclusiones sobre nuestras representaciones a través de uso de submodalidades. Por ejemplo, puedo clasificar a la gente que conozco por la ubicación, colocando a los que admiro en posiciones superiores a quienes no admiro particularmente. Cuando me pregunten qué pienso sobre una determinada persona, podría coger su “imagen” de forma subconsciente, tomar nota de dónde está ubicada y saber de inmediato qué pienso de esa persona según mi codificación previa.

Aunque esa codificación particular puede servirme a mí específicamente como individuo, algunas codificaciones parecen ser bastante universales. Visualmente, el tamaño y la brillantez tienen efectos casi universales y resultan más atrayentes para la mayoría de la gente según aumentan. Piensa en el empaquetado de los artículos de tu tienda de ultramarinos. No encontrarás muchos paquetes poco llamativos y con letras pequeñas. Encontrarás imágenes brillantes y grandes letras destacadas por toda la tienda.

Teniendo en cuenta la importancia de crear representaciones internas en la mente de quien te escucha, puedes potenciar estas representaciones haciéndolas “mayores y más brillantes”. O puedes ensombrecer las representaciones internas de alguien volviéndolas “más pequeñas y apagadas”. Hasta el momento, he hablado sobre todo de submodalidades visuales, pero existen submodalidades similares también en los demás sistemas de representación. La PNL se ocupa ante todo de submodalidades para la información olfativa (olor) y gustativa (sabor), pero no se emplean tanto. La siguiente lista es una enumeración parcial de submodalidades que tiene impacto cuando se emplean en la conversación (y al escribir).

Visuales: brillantez, tamaño, tridimensional o plano, color o blanco y negro, uno mismo dentro o fuera de la imagen, parado o en movimiento, enfoque.

Auditivas: volumen, claridad, rapidez, tono, interno o externo.

Cinestésicas: intensidad, localización, temperatura, presión, peso.

Repasemos brevemente dónde nos encontramos. En teoría, puedes guiar a quien te escucha y hacer que tenga ciertas representaciones internas en su cabeza. Mientras escuchan las palabras que tú dices, te permiten tener una fuerte influencia sobre lo que piensan, imaginan y consideran. Al ser consciente del proceso de representaciones internas, puedes controlar si estas representaciones son positivas o negativas. Puedes crear ambas clases según cuáles sean tus objetivos. Además, puedes emplear las submodalidades para potenciar la calidad de estas representaciones, que influirán en la respuesta de los oyentes a ellas. Al emplear algunas suposiciones generales, puedes crear representaciones internas, puedes controlar si estas representaciones, que influirán en la respuesta de los oyentes a ellas. Al emplear algunas suposiciones generales, puedes crear representaciones internas que sean más atrayentes (o poco atrayentes) casi a escala universal. Este poder es significativo y a él va unido una responsabilidad significativa.

Consideremos algunos ejemplos. Primero, aislaremos cada uno de los tres sistemas principales de representación y “mostraremos” cómo “iluminar” tus palabras.

Situación: piensas persuadir a tu director de relaciones humanas de que un empleado merece una promoción.

Fraseología estándar: John es un individuo muy inteligente que ha funcionado bien en su departamento. La gente le respeta de verdad. Sus resultados están por encima de lo normal, son de los mejores que hemos tenido en mucho tiempo.

Potenciada por submodalidades visuales: John es un individuo extremadamente brillante que ilumina todo su departamento. Destaca tanto que la gente le ve como alguien colosal. Sus resultados están muy por encima de los de sus compañeros y saltan a la vista como unos de los más claros y más dinámicos que he observado en mí vida.

Potenciada por submodalidades auditivas: John es una mente extremadamente clara que realmente ha elevado el nivel en la empresa. Transmite precisión y excelencia y crea una armonía fantástica con todo aquel con quien trabaja. Ha establecido un todo de creatividad y destreza, y su trabajo está claramente una octava por encima del resto.

Potenciada por submodalidades Cinestésicas: John es un individuo intenso, con un potente expediente de trabajo. Está perfectamente en contacto con su departamento y continúa manteniendo las cosas en movimiento, vibrante. Conecta tan a fondo con las personas que éstas se alimentan de su apoyo y fuerza. Asume el peso de algunas de las situaciones más duras y sus logros impregnan toda la organización generando un sentido sustancial de excelencia.

Casi todo el mundo se percatará de que las versiones potenciadas tienen más fuerza que la fraseología original. Una o dos te atraerán especialmente. El uso de submodalidades contribuirá a que quien te escucha cree las representaciones internas que tú quieras y lo consiga con más viveza, claridad y vigor. Es más fácil “ver o que estás diciendo”. Estas distinciones ayudan a quien te escucha. Y una persona que encuentre tus palabras “fáciles de entender” generalmente será un oyente receptivo.

De modo que, ¿cómo sabes cuando hablar con submodalidades visuales en vez de submodalidades auditivas y cinestésicas? ¿Deberías emplearlas todas al mismo tiempo? ¿O deberías emplear simplemente una modalidad cada vez? ¿O deberías emplear simplemente una modalidad cada vez?

Existen diversas ideas para sacar el máximo partido a esta información. En vez de concretar de forma innecesaria en este libro, ofreceré algunas ideas muy generales para que puedas empezar.

Procesos visuales. Cuando la gente exhibe conductas visuales, demuestra cualidades inherentes al procesamiento visual. “Una imagen vale por mil palabras” y el procesamiento visual maneja cantidades tremendas de información en tiempos muy breves. Igual que en cualquier escena de la MTV, algunas personas pueden pasar de un tema a otro con la “velocidad de la luz” y captar todo el concepto en un instante. En la pintura impresionista, los detalles no son importantes. Éste también es el caso de muchos procesos visuales. Es demasiado molesto ocuparse de los detalles ya que hay muchos, y son muchos los conocimientos y las ideas nuevas que te vienen a la cabeza. Los procesos visuales son rápidos y cambiantes y se ocupan rutinaria y simultáneamente de muchas cosas. Son excelentes para aplicaciones creativas y se califican por su alto nivel de energía. En una época de dominio del ordenador, el procesamiento rápido y la capacidad de manejar grandes volúmenes de datos es muy sugerente. Como contrapartida, es menos probable que los procesos visuales sean minuciosos, y a veces son dispersos. Su fuerza reside en el aspecto de la creatividad y en la capacidad de manejar cantidades masivas de información.

Procesos auditivos. Cuando la gente pone el énfasis en conductas auditivas, resalta cualidades inherentes al sonido. Los procesos auditivos tiene que ver sólo con una o pocas cosas a la vez, y al igual que una frase puede significar muchas cosas diferentes según cómo pronuncies las palabras, los procesos auditivos son muy útiles para destacar datos no contratados y distinguir qué es lo importante. Todo buen conferenciante sabe que una charla eficaz es algo más que las palabras que emplea: tiene que ver con el énfasis y cómo se pronuncian las palabras. Los procesos auditivos suelen calificarse como procesos con un nivel moderado de energía. Como contrapartida, pueden parecer unidimensionales y lentos a las personas que prefieren el procesamiento visual. Sus puntos fuertes residen en su capacidad para entretener, crear relaciones y desatacar loas cosas “importantes”.

Procesos cinestésicos. Cuando la gente manifiesta conductas cinestésicas exhibe cualidades inherentes a la percepción y a la sensibilidad. Las conductas cinestésicas se ocupan de una gama de comportamientos entre los que se incluyen las emociones así como las sensaciones del cuerpo (los sistemas de representación olfativa y gustativa a menudo se incluyen como una subserie del sistema cinestésico). Los procesos cinestésicos son capaces de ocuparse de informaciones de extremada importancia y pueden alcanzar el “núcleo” de nuestro ser. Incluyen el procesamiento de emociones, desde un amor y alegría increíbles hasta una desesperación intensa. Los procesos cinestésicos son típicamente lentos y constantes. Van “más allá de las palabras” y funcionan a un “nivel invisible”; normalmente sobre un solo asunto cada vez. Aunque algunas personas piensan que tiene niveles bajos de energía, son responsables de estados de alta energía, como la pasión. Los procesos cinestésicos presentan algunas limitaciones percibidas, sin embargo, mucha gente valora las conductas cinestésicas más que cualquier otra cosa. En un mundo donde el intelecto se reverencia y las emociones se desdeñan, los comportamientos cinestésicos no siempre se aprecian plenamente. Pueden parecer lentos y tediosos; no obstante, son persistentes y “contactan” más con los aspectos menos cambiantes de nuestra personalidad. Los procesos cinestésicos están representados por menos palabras que los procesos visuales o auditivos, y a menudo son más difíciles de describir y explicar. Si a eso unimos la lentitud de procesamiento, dispones de la receta perfecta para frustrar a quienes prefieren el procesamiento visual. Su consistencia y lento modo de cambio los vuelve excelentes para la toma de decisiones y para ayudar a la gente a mantenerse en un estado “realista” cuando las cosas corren el peligro de salirse de quicio. Sus puntos fuertes residen en la capacidad de manejar las cuestiones más importantes y de conectar de manera más profunda. Pese a que se aprecian menos en el terreno intelectual, se valoran enormemente en el terreno de las relaciones sentimentales.

Procesos digitales auditivos. Pese a que no he mencionado antes el sistema de representación digital auditivo, se trata de un aspecto importante de la conducta humana. El sistema digital auditivo se ocupa de un proceso especial de lenguaje. Los procesos digitales auditivos se caracterizan por la lógica y el habla. Igual que los acuerdos legales resultan extremadamente precisos en su terminología, los procesos digitales auditivos también son muy detallados y precisos. Los detalles son cruciales en estos procesos, pero sólo los detalles pertinentes al tema que se tiene entre manos. El orden en que los detalles se presentan también es importante. La digresión es muy perjudicial para los procesos digitales auditivos. Los procesos digitales auditivos son precisos, lógicos y difíciles de cambiar. Son excelentes en las especialidades técnicas y se clasifican como procesos con un moderado nivel de energía. Como contrapartida, pueden parecer lentos y molestos para la gente que prefiere los procesos visuales; carecen de emoción y a menudo no logran distinguir las cosas “importantes”. Su punto fuerte reside en su capacidad de precisión, y en su carácter minucioso y organizado a la hora de ocuparse de los procesos digitales auditivos.

Casos especiales.

Las descripciones precedentes de precedentes de procesos visuales, auditivos, cinestésicos y digitales auditivos se ocupan de los principales sistemas de representación empleados por la gente. Además, algunas circunstancias provocan que se emplee un sistema específico u otro, independientemente de las preferencias generales por cualquiera de estos sistemas. Algunos de los factores más importantes son:

El futuro. La gente procesa con frecuencia el futuro de una manera visual. La gente “mira” hacia el futuro, pero en raras ocasiones “oye” hacia el futuro o “siente” hacia el futuro. Cuando estimulas representaciones internas que tengan que ver con el futuro, generalmente ayudas a la gente a pensar en el futuro empleando palabras visuales. “Si miramos al futuro”, “como yo lo veo”, “parece que será…”, y así sucesivamente.

Planificación. La planificación detallada por lo general es un proceso digital auditivo. Requiere prestar atención a los detalles y secuencias, algo difícil en otros sistemas de representación. Cada vez que hace falta ocuparse de un plan detallado o hacer una representación interna de un plan, será preferible emplear terminología digital auditiva (de la que nos ocuparemos en la sección siguiente).

Lógica. La lógica generalmente es un proceso digital auditivo. También en este caso, depende del orden y la secuencia. Cuando el criterio que hay que seguir es la lógica, la terminología digital auditiva es muy útil.

Toma de decisiones. Contrariamente a la creencia popular, una buena toma de decisiones no es un proceso lógico; es un proceso cinestésico. La mayoría de las personas que han destacado en la toma de decisiones describirán una “sensación intuitiva” en la que confían. Esta sensación es tan prevalente entre quienes toman decisiones que estoy convencido de que es universal. La lógica se emplea a menudo como parte del proceso para alcanzar esa intuición; pero al final, basamos nuestras decisiones en la sensación no en el intelecto. Cada vez que animes a alguien a tomar una decisión, empieza por darle información y concluye por estimular el procesamiento cinestésico. Una técnica de suma eficacia consiste en situarse en el futuro (al principio visualmente) mediante representaciones cinestésicas positivas hasta alcanzar una situación futura posterior a la toma de decisiones.

Podríamos analizar estos temas con más detalles, no obstante, basta con esto para empezar. La mejor manera de emplear esta información es simplemente experimentarla. Si lo que haces funciona, continúa haciéndolo. Si no funciona, intenta otra cosa. Con la información incluida aquí tienes mucho material con que trabajar.

Palabras descriptivas sensoriales.

A la hora de elegir tus palabras, cuando decides estar atento a los sistemas de representación, y a las submodalidades, descubres que empiezas a disponer como mínimo de cuatro “dialectos” en tu vocabulario. Contarás con un dialecto visual, un dialecto auditivo, un dialecto cinestésico y un dialecto digital auditivo. Te sorprenderá saber que muchas de las palabras de nuestro lenguaje son descriptivas de los sistemas de representación específicos.

Si vas a pedir a tu interlocutor que realice una tarea visual, como latera creativa de “mirar” cómo se ajusta tu propuesta a la “imagen general”, te beneficiarás del empleo de palabras visuales. Si vas a solicitar una tarea auditiva, como por ejemplo disfrutar de la “armonía” de tu propuesta, las palabras auditivas son los más útiles. En el caso de una tarea cinestésica, como tomar una “decisión intuitiva”, las palabras cinestésicas son más prácticas. Para una tarea digital auditiva, como evaluar la lógica, resultan útiles las palabras digitales auditivas.

El empleo selectivo de palabras descriptivas sensoriales puede ayudar a la gente ha hacer representaciones internas más vívidas, proporcionando una comunicación más clara con mayor influencia. Los oyentes aprecian la ayuda y tu comunicación mejora enormemente.

Aparte de emplear tú mismo palabras descriptivas sensoriales, también oirás que otros las emplean de modo rutinario. Cuando adquieras destreza en la detección de estas palabras, advertirás que tus asociados se comunican a veces con ciertos tipos de palabras más que con otras. Por ejemplo, tu jefe puede ser propenso a emplear palabras visuales más que palabras cinestésicas. Esto te ofrecerá pistas sobre cómo relacionarte con más eficacia con él o ella y cómo potenciar tu capacidad para encontrar un terreno de interés mutuo.

Existen muchos niveles de experiencia para aprovechar al máximo las palabras descriptivas sensoriales; sin embargo, no es probable que el proceso de lectura de un libro te permita desarrollar una habilidad al punto de estas palabras al nivel más alto de precisión. Según esto, sugiero que experimentes con el uso de todos los dialectos en tu comunicación con los demás. Esto garantizará que seas capaz de manejar cualquier sistema preferido por otros y aumenta la probabilidad de una experiencia sensorial más plena para tus interlocutores con lo que tú quieras expresar.

A continuación, presente una lista parcial de palabras descriptivas sensoriales para cada una de las cuatro categorías principales:

Palabras y locuciones visuales: ángulo, parecer, como yo lo veo, blanco y negro, brillante, luminoso, echar un vistazo a, centrar, claro, contraste, sobrepasar los límites, esbozar, visión borrosa, remoto, prever, disponer, ojeada, vago, punto álgido, retrospectivo, iluminar, ilustrar, imagen, imaginar, a la luz de, en vista de, discernimiento, destacado, iluminado, mirar, parecerse a, montar una escena, apreciar, observar, descentrado, perfil, perspectiva, cuadro, revelar, dispenso, escudriñar, ver, o perder de vista, vacilante, relumbrar, corto de vista, mostrar, encogerse, vista, incompleto, centelleante, sobresalir, inspección, transparente, de cara, punto de vista, visión, visionario, gráfico, observar.

Palabras y locuciones auditivas: anunciar, expresar, afinar, audible, ser todo orejas, ruidoso, llamar, ideas claras, comunicar, conversar, sordo, discutir, disonante, divulgar, atento, al alcance del oído, dar énfasis (tonal), enunciar, a viva voz, armonía, oír, mensaje oculto, morderse la lengua, callarse, inflexión, escuchar, alto, alto y claro, hacer música, forma de hablar, mencionar, ruido, octava por encima del resto, oral, sin pelos en la lengua, armónicos, poder de palabra, proclamar, elevar el volumen, comentario, resonar, rítmico, reverberar, sonar a algo, rugir, chirriar, estridente, silencio, sonido, cada de resonancia, hablar, chillido, manifestar un objetivo, balbucir, charlar, chismorrerar, contar, tempo, tono, afinado, inaudito, no atender, vocal, voz, al alcance del oído.

Palabras y locuciones cinestésicas: soportable, insensible, áspero, frío, conectar luchar a brazo partido con, concreto, contactar, tratar, molesto, ocuparse de, desenterrar, agotar, consumir, impulsar, sentir, sensación, firme, flujo, alcance, dominar, firme, instinto, manejar, duro, caliente, carga pesada, aguantar, calor, impresión, en contacto con, intenso, liviano, aligerar la carga, machacar, presión, tocar la fibra, abrirse camino, rugoso, moldear, frotar, arañar, establecer, poco profundo, afilado como una navaja, desplazar, sedoso, portazo, bofetada en la cara, allanar dificultades, blandengue, sólido, asunto delicado, inestable, vibraciones, cálido, avivar.

Palabras y frases digitales auditivas: analizar, afín, conocedor, concebir, considerar, consideración, criterios, datos, decidir, describir en detalle, detalles, determinar, inequívoco, distinguir, experiencia, experimento, inquirir, saber, aprender, lógica, dar sentido a, memorizar, metódico, atento, consciente, orden, ordenadamente, percibir, plan, preciso, precisión, procedimientos, proceso, cuestionar, racionalizar, percibir secuencia, hablar, estudio, charla, decir, pensar, cabal, reflexivo, entender, absoluto, textualmente.

¿Te has percatado de que muchas de las cosas que decimos vienen clasificadas según nuestros sentidos? El lenguaje representa nuestra experiencia de la realidad y nuestra experiencia de la realidad proviene directamente de nuestros sentidos e indirectamente de nuestras interpretaciones de lo que nos llega a través de ello. Puesto que el idioma expresa estas experiencias, es lo más natural que nuestras palabras estén estrechamente vinculadas a nuestros procesos físicos de percepción y a nuestros procesos cognitivos de pensamiento.

Vivimos en una época en la que nos bombardean con enormes cantidades de información de forma regular. Vas a competir con otras muchas personas al intentar crear experiencias vividas, emocionantes, excitantes, atrayentes para que otros las recuerden. Necesitas emplear todas las habilidades a tu alcance para incorporar tus ideas a la vida.

Pautas para emplear las palabras descriptivas sensoriales.

1.            Utilízalas cuando de verdad quieras destacar algo.

2.            Evita clasificar a la gente por “tipos”. Todo el mundo está plenamente capacitado para usar cualquier sistema de representación.

3.            Si eres consciente del sistema de representación que tú oyente usa con preferencia o en el contexto de tu conversación emplea más palabras apropiadas para ese sistema; es decir, cinestésicas para tomar decisiones visuales para situarse en el futuro.

4.            Recuerda que cuando hablas a un grupo de gente, es mejor emplear palabras de todos los sistemas de representación, no sólo de tu sistema favorito.

5.            A menudo resulta más efectivo emplear palabras de todos los sistemas de representación con cualquier oyente dado: puede aportar al oyente una experiencia “sensorial” más plena de tu comunicación. Además, el oyente traduce con facilidad muchas frases al sistema que le parece más cómodo. Por consiguiente, emplea libremente todas las categorías.

El uso atento y consciente de las palabras y frases descriptivas sensoriales potencia las demás técnicas verbales de este libro y las hace más elegantes. Durante tus conversaciones con otras personas e incluso mientras continúas leyendo el libro, tal vez empieces a advertir estas palabras con más frecuencia que antes. No estoy diciendo que de repente salten de la página, que llamen poderosamente tu atención, me refiero a que tal vez veas alguna lucecita a te diga algo. Cuando notes a ciertas palabras destacan, fíjate en cómo armonizan con el flujo de la escritura. Al final, simplemente te adaptarás al ritmo de su uso.

Repaso de las habilidades verbales.

Llegados a este punto, habrás advertido que las técnicas específicas se funden cunas con otras. Un reencuadre se parece mucho a la réplica a una objeción, situarte en el futuro incorpora palabras descriptivas sensoriales, una nominalización está muy relacionada con una representación interna y así sucesivamente. Antes ya hemos distinguido cada técnica específica, con la esperanza de aislar cada una de ellas para que pudieras ver los patrones. No obstante, a medida que progresábamos, has adquirido tantas herramientas que ahora puedes empezar a combinarles, como te sientas más cómo, de la manera que te resulte más eficaz. La base común y fundamental para todas las técnicas verbales debería ser la intención de crear la clase de experiencias sensoriales (representaciones internas) y emociones que potencian un entorno ganador-ganador, la comprensión y la sintonía mientras se estimulan estados de energía pertinentes a la acción que se tiene entre manos. Cada técnica verbal que hemos tratado hasta ahora dirige las representaciones internas del oyente hacia estos objetivos.

A medida que te acostumbres al empleo de estas técnicas, adquirirás una competencia inconsciente. Llegados a ese punto, dejarás de necesitar ser consciente de qué técnica específica estás empleando; simplemente te comunicarás con eficacia de una forma natural. Hasta ese momento, emplearás algunos niveles de comprensión consciente cada vez que apliques estas técnicas. Y, por supuesto, cuanto más las uses, antes adquirirás la competencia inconsciente.

Cuando mantengas una conversación, querrás considerar no sólo el contenido de tu objetivo, sino también la secuencia para llegar ahí. Querrás “desplazar” a tu interlocutor desde donde se encuentra, al principio del proceso, hasta donde quieres que esté al concluirle. Como cuando invertíamos las representaciones internas, a veces ese camino no sigue una línea recta.

En ocasiones querrás que las representaciones internas de tu interlocutor sean vivas y convincentes. Eso te llevará a emplear técnicas como las palabras descriptivas sensoriales y los “noes” tácticos. En otras ocasiones, preferirás dejar que las representaciones internas se mantengan relativamente ordinarias, pero querrás crearlas en gran cantidad. Eso te llevará a utilizar presuposiciones y nominalizaciones: También en otras ocasiones querrás intercambiar una representación interna que tus oyentes ya tengan por otra más adecuada para la situación presente. Eso te instará a emplear reencuadres y replicar a objeciones.

Qué técnica emplear es más bien una cuestión de cómo quieres tú dirigir las representaciones internas de quienes te escuchan. La comunicación es un proceso con el cual animas a los oyentes a cambiar. Como gran comunicador, tu trabajo consiste en guiarles por un camino agradable e incitante. Cuando domines este proceso, te asombrarás y deleitarás con los resultados.